Diagnóstico e acionamento do suporte

Este tópico é voltado ao administrador do sistema na empresa, que funciona como o primeiro nível de suporte. O objetivo não é resolver tudo internamente, e sim separar o que pode ser resolvido na própria empresa do que precisa ser encaminhado à EXATA, e encaminhar com informação suficiente para que o problema seja resolvido na primeira rodada.

Perguntas de triagem

Diante de qualquer relato, faça estas perguntas, nesta ordem. Elas resolvem ou classificam a maior parte dos casos em poucos minutos:

1. Qual a versão do sistema? Ela aparece no título da tela e em Ajuda > Informações do Sistema. Problema em versão antiga pode já ter sido corrigido, e nesse caso a ação é atualizar, não investigar.
2. Há quanto tempo essa estação está com o sistema aberto? Estação aberta há dias, depois de uma atualização, executa a versão antiga em memória com arquivos novos, o que produz erros estranhos e intermitentes. Fechar e reabrir o sistema é a primeira coisa a tentar.
3. Acontece com outro usuário? Se não, a causa provável é permissão ou dado daquele usuário.
4. Acontece em outra estação? Se não, a causa está na máquina: impressora, rede, drivers.
5. Acontece sempre ou aconteceu uma vez? Problema intermitente costuma ser rede ou concorrência; problema sistemático costuma ser dado ou configuração.
6. O que mudou recentemente? Atualização, alteração de configuração, cadastro novo, mudança na rede. Essa resposta explica uma parcela grande dos problemas.

Causas prováveis por sintoma

Importante
Quando nenhuma nota é autorizada, consulte a disponibilidade do serviço em Ferramentas > Consultar Disponibilidade SEFAZ antes de concluir que o problema é do sistema. Trinta segundos ali evitam uma hora de investigação e uma decisão errada.

Testes de conexão com o provedor fiscal

O menu Ferramentas traz itens que servem apenas para diagnóstico e não alteram nada. Eles variam conforme o provedor pelo qual a empresa emite as notas:

Use esses itens antes de acionar o suporte quando a emissão falhar: eles separam, em segundos, um problema de internet da estação de um problema do provedor ou da SEFAZ. É a primeira verificação que o suporte fará.

Nota
Esses itens, assim como as consultas à SEFAZ, aparecem no menu Ferramentas para os usuários com acesso aos módulos Logística, Gerencial ou Devolução de Clientes.

O que pode ser resolvido na própria empresa

Quando acionar o suporte imediatamente

Nestas situações, acione o suporte sem tentar resolver:

• qualquer suspeita de perda de dados;
• erro que impede a operação da empresa, como caixa parado ou emissão bloqueada;
• qualquer situação que exija restaurar backup;
• erros que se repetem em várias estações ao mesmo tempo;
• comportamento fiscal inesperado, porque cada nota emitida com erro é um documento real.

Como abrir um chamado que se resolve rápido

Informe sempre:

1. Tela e versão, como aparecem no título;
2. O que a pessoa estava fazendo, em passos, desde o início;
3. A mensagem exata, transcrita ou fotografada;
4. Quando começou e o que mudou por volta dessa data;
5. Alcance: um usuário, uma estação ou todos;
6. O que já foi tentado, com o resultado de cada tentativa;
7. Urgência real: a operação está parada ou é um incômodo?

Nota
O item 6 evita que o suporte peça exatamente o que você já fez, e o item 7 define a prioridade do atendimento. Tratar tudo como urgente tem um custo: quando algo for de fato urgente, a informação já não distingue nada. O sistema também registra os erros automaticamente em uma central da EXATA, com a tela, a sequência e o contexto técnico; as informações do chamado ligam o seu relato ao registro correto.

Canais de suporte

No menu Ajuda do sistema:

• WhatsApp, para contato direto com o suporte;
• Acesso Remoto, para que o suporte assuma a estação, com a opção de baixar o aplicativo de acesso;
• Informações do Sistema e Sobre, de onde se obtêm os dados do ambiente.

Antes de uma sessão de acesso remoto, deixe preparados a estação em que o problema acontece, o usuário correto conectado e as informações dos sete itens do chamado.

Importante
O acesso remoto dá ao suporte o controle da estação. Acompanhe a sessão, não a deixe sem supervisão e, ao final, confirme o que foi alterado, para manter o registro das mudanças.

Rotina preventiva

A maior parte dos chamados urgentes tem origem em algum item desta tabela que deixou de ser feito: